Todos os que se interessam por gerenciamento de projetos já ouviram que entre 80 e 90% do tempo de um gerente de projetos é gasto em comunicação.
O PMBOK em sua 4ª edição (versão 2008) afirma, na página 338 (versão em português) que: “A comunicação foi identificada como a maior razão de sucesso ou fracasso de um projeto”.
Apesar disso, dentro da gigantesca bibliografia de gerenciamento de projetos, é extremamente difícil encontrar bons livros falando sobre o assunto. Confirmei isso recentemente, ao iniciar a orientação de uma aluna em seu TCC de Pós Graduação em Gestão de Projetos. Mesmo o PMBOK, depois de afirmar a sua importância através da frase citada acima, dedica apenas 21 de suas 336 páginas ao gerenciamento da comunicação – e vale ressaltar que isso significa um avanço em relação à versão 2003, que dedicava apenas 14 páginas…
O grande problema que percebi em várias metodologias de desenvolvimento / gerenciamento com as quais trabalhei é que se confunde documentação com comunicação.
Documentação é importante sim – para que todos saibam o que está acontecendo, para nivelar informações e para sinalizar o acompanhamento do projeto.
Dentro da área de conhecimento de gerenciamento da comunicação, o PMBOK em sua 4ª Edição (2008) define cinco processos:
1. Identificar partes Interessadas
2. Planejar as comunicações
3. Reportar o desempenho
4. Gerenciar as expectativas das partes interessadas
5. Distribuir Informações
Em minha experiência de projetos, gerenciando e sendo gerenciado, pude perceber que os processos que recebem maior atenção são reportar o desempenho e distribuir informações, muito provavelmente porque esses elementos são, basicamente, processos de documentação.
Ouvi certa vez de um superintendente, em reunião para gerentes de projeto, a seguinte frase: se falharmos na documentação do que ocorreu durante o projeto, ficamos sem defesa, nas mãos do cliente…
Realmente isso é verdade, se não está documentado, não temos defesa, mas… precisamos mesmo nos defender sempre?
Para mim essa metodologia devia se chamar COASS (Cover Our ASS!).
Essa frase parece afirmar que o projeto terá problemas, que o cliente ficará insatisfeito e que precisamos nos resguardar. Fiquei com vontade de perguntar (mas não o fiz, eu um raro momento de lucidez):
- Não seria melhor evitar a insatisfação do cliente? Gerenciar suas expectativas, para que no final, pelo menos na maioria dos projetos, não ser necessária uma defesa?
Não estou dizendo que a documentação não é importante, apenas que existem outros processos tão (ou mais) importantes que a documentação.
O grande problema é que documentar é fácil (chato e trabalhoso, mas fácil). Basta ser metódico e organizado, atualizar um cronograma, escrever um report e disponibilizá-lo, fazer atas de reunião… Não existe um segredo para isso, um bom template e algumas explicações e qualquer gerente flanelinha consegue realizar.
Já o processo “gerenciar as expectativas das partes interessadas” é muito mais complicado. Afinal, é preciso primeiro saber quem são as partes interessadas e quais são suas expectativas. E também se são viáveis e estão dentro do escopo do projeto.
Note que o verbo empregado é gerenciar e não atender e muito menos superar.
Gerenciar expectativas exige uma atitude muito difícil. É preciso se relacionar com a parte interessada, é preciso saber negociar, influenciar e, raras vezes, impor limites.
E se, e sempre tem um “e se…”, com tudo isso, o cliente ainda tiver uma expectativa inviável, seja em termos de prazo, em termos de custo ou de escopo?
Infelizmente essa situação é mais comum do que o desejado. O gerente de projetos é alocado pela organização executora, que vendeu a um cliente um projeto inviável, ou o cliente solicitou um produto e na verdade deseja outro…
Esse é um caso clássico de conflito de expectativas. É exatamente nesse contexto que o gerenciamento das expectativas é fundamental. As partes precisam saber que as expectativas são incompatíveis – é preciso negociar, tentar influenciar ou até mesmo impor limites.
Claro que tudo isso precisa ser documentado, mas se as expectativas forem gerenciadas, a documentação pode sim funcionar como defesa. Mas pelo menos nenhuma das partes interessadas poderá dizer que foi uma surpresa.
É mais complicado que simplesmente documentar? Sim, muito mais complicado. Talvez por isso gerentes de projeto ganham mais que documentadores.
Fonte: [Webinsider]